Resan till kontaktcenter
Projektet för kontaktcenter startade sommaren 2019. Grunden för projektet var den förstudie som presenterades för och godkändes av kommunstyrelsen den 5 september 2018. Då fick stadsdirektören i uppdrag att ta fram ett förslag till budget, finansiering och tidplan för genomförande av ett kontaktcenter i Trollhättans Stad. På kommunfullmäktige den 25 november 2019 godkändes lokalplaneringen och beslut togs om projektering och upphandling.
Målen med Trollhättans Stads kontaktcenter
- Förenkla kontakten med oss och öka vår tillgänglighet
- Leverera god service och gott bemötande oavsett ärende
- Öka effektivitet kring ärendehantering
- Avlasta handläggare och förvaltningar
- Underlätta och stötta digitalisering
Projektet var indelat i sex delprojekt
Dessa representerade följande ämnesområden:
- Ekonomi –hanterade budget, kostnadsfördelning mellan förvaltningar samt skapade en finansieringsmodell.
- Kommunikation – hanterade kommunikationsplan och kommunikationsmaterial för intern och extern kommunikation.
- Lokaler – hanterade de frågor som rör kontaktcenters kommande lokaler.
- Personal – skapade befattningar och kompetenskravprofil för den personalgrupp som arbetar i kontaktcenter, samt arbetar med rekryteringen.
- Teknik – hanterade de tekniska aspekterna av ett nytt kontaktcenter, som kravspecificering, implementering av systemstöd och upphandling av system.
- Verksamhet - genomförde ärendeanalyser och utredde vilka uppdrag som skulle flyttas från förvaltningarna till kontaktcenter.
10 milstolpar till öppningen
Projektet var uppdelat i tio milstolpar där det sista steget var kontaktcenters öppnaning 1 september, 2021. Kontaktcenter är placerat i stadshusets entréplan och är bemannat med engagerade servicespecialister – redo att erbjuda förstklassig service för invånare, besökare och andra intressenter.
